Ce que fait le call center KonxPhone
Un call center repose sur une file d'attente : l'appelant patiente jusqu'à ce qu'un agent soit libre, puis l'appel sonne chez la bonne personne. KonxPhone gère la file, les agents, la supervision et les rapports dans un seul portail web. Pas de central à acheter, pas de serveur dans vos locaux.
Vos clients composent les numéros Digicel et Natcom qu'ils connaissent déjà. Vos SIM sont placées dans nos gateways et deviennent les lignes du call center.
- Files d'attente avec plusieurs stratégies : tous en même temps, chacun son tour, celui qui attend depuis le plus longtemps, celui qui a pris le moins d'appels, au hasard
- Annonce de la position dans la file et attente maximale avant débordement
- Connexion des agents, pauses avec une raison, temps après appel
- Écoute, chuchotement et intervention pour le superviseur
- Niveau de service (SLA), statistiques et palmarès des agents
- Campagnes d'appels sortants avec liste « ne plus appeler »
- Enregistrement des appels avec annonce en créole
Supervision en direct : écouter, chuchoter, intervenir
L'écran de supervision montre en haut quatre chiffres : agents disponibles, en appel, en pause, et appels en attente avec la plus longue attente. Le tableau donne l'état de chaque agent et la raison de sa pause.
Sur la ligne d'un agent en communication, le superviseur choisit son mode d'écoute. Chaque écoute est inscrite au journal d'audit : vous savez toujours qui a écouté qui, et quand.
- Écouter : le superviseur entend l'agent et l'appelant, personne ne l'entend
- Chuchoter : seul l'agent entend le superviseur, idéal pour souffler une réponse à un nouvel agent
- Intervenir : le superviseur parle aux deux, pour reprendre un appel difficile
- Déconnecter un agent qui a oublié de quitter la file en partant
Niveau de service, statistiques et palmarès des agents
Le rapport de niveau de service compare la part des appels répondus dans le délai à votre objectif. Par défaut, l'objectif est de répondre en moins de 20 secondes à au moins 80 % des appels, et vous pouvez le changer. Le rapport donne aussi les abandons et l'attente moyenne.
Les statistiques montrent les appels par jour, par heure et par jour de la semaine : vous voyez à quelle heure il faut plus d'agents. Le palmarès donne à chaque agent un score sur 100, calculé ainsi. Tout s'exporte en CSV et s'imprime.
| Critère du palmarès | Poids |
|---|---|
| Appels pris | 30 |
| Temps de conversation | 20 |
| Occupation | 20 |
| Temps connecté | 15 |
| Appels de plus de 10 secondes | 15 |
Campagnes d'appels sortants
Le dialer appelle une liste de numéros, de 1 à 10 à la fois, seulement dans les heures que vous autorisez. Un numéro occupé ou sans réponse est rappelé deux minutes plus tard, selon le nombre d'essais choisi. Quand quelqu'un décroche, l'appel part vers un agent de la file, ou vers l'agent IA qui parle créole.
Une entreprise de transport peut ainsi confirmer les livraisons du lendemain, une école rappeler aux parents une réunion, une institution relancer des dossiers. Les numéros de la liste « ne plus appeler » ne sont jamais composés, même s'ils sont importés par erreur.
Un agent IA en créole en renfort de l'équipe
Une file peut déborder vers l'agent IA après un temps d'attente que vous fixez, ou lui confier les appels en dehors des heures d'ouverture et pendant les jours fériés d'Haïti. L'agent répond en créole à partir de vos informations, prend les demandes et passe la main à une personne quand il le faut.
Sur nos appels de test, l'agent commence à répondre en 2 secondes environ. Chaque conversation est transcrite et rangée dans l'historique, avec son enregistrement.
Questions fréquentes
Combien coûte un logiciel de call center en Haïti avec KonxPhone ?
Les prix ne sont pas publiés : chaque call center reçoit un devis. Le tarif est un abonnement mensuel par poste, plus les minutes de l'agent IA si vous l'utilisez. Le devis dépend du nombre de postes et de lignes, et nous l'envoyons après un premier échange.
Faut-il acheter des ordinateurs ou des téléphones spéciaux ?
Non. Un agent répond depuis le navigateur de son ordinateur avec un casque, ou depuis son téléphone configuré par QR code. Les téléphones IP de bureau fonctionnent aussi si vous en avez déjà.
Est-ce que les agents peuvent travailler de chez eux ?
Oui, il leur faut un navigateur ou un téléphone et une connexion Internet. Un agent qui travaille depuis l'étranger est déclaré comme tel dans sa fiche de poste. Si vous préférez, le portail et les postes peuvent aussi être limités aux adresses IP du bureau.
Que se passe-t-il pendant une coupure de courant ?
Le call center est hébergé, il ne dépend pas du courant de votre bureau. Les appels continuent d'arriver, et vos agents les prennent sur leur téléphone. Si personne n'est disponible, la file peut déborder vers l'agent IA ou la messagerie.
Peut-on garder nos numéros Digicel et Natcom ?
Oui. Vos SIM sont placées dans nos gateways et deviennent des lignes du call center. Vos clients continuent d'appeler les mêmes numéros.
Est-ce que les appels sont enregistrés ?
C'est vous qui choisissez : tous les appels décrochés, les appels reçus seulement, la file et l'agent IA seulement, ou aucun. Un message en créole prévient l'appelant. Les enregistrements sont gardés 90 jours par défaut, une durée réglable, sur notre serveur ou dans votre propre stockage cloud.